食品柜台领班 首创散装零食花色包装

　　据《劳动报》报道，初见郁非，精干的短发，个子瘦小戴着眼镜，咬字清晰准确语速飞快。1992年底从学校毕业，就进入第一食品，从一个普通的营业员到如今的南京东路店一楼后商场领班，郁非说自己是站了21年食品柜台，当了21年的销售“救火员”。“所谓‘救火员’，就是处理紧急事件。包括顾客的退换货、服务投诉，要尽量满足顾客的要求。”郁非说平凡的岗位要经得起时间的磨砺。

　　顾客的要求尽量满足

　　在上海，几乎没有一家实体食品店愿意送货，即便有，也是在面对大额定单时的单一指定送货。除了坚持传统的柜台式传统服务，提供邮寄、甚至为顾客送货上门，从张慧英、华振铭、袁钢华等一代代老劳模处传承而来，如今担子落到了郁非身上。

　　一次，一位陌生的新顾客电话郁非，称是第一次想在第一食品购物，她所需要的是一款进口罐装食品，为其在病中的父亲购买，唯一的要求是希望郁非能送货至病床。一箱约24罐的该商品总共不过200余元，尽管素未谋面、且消费金额很小，但郁非接到电话后还是决定为这位顾客先行垫付费用，并如期将这一进口商品送到上海中医院的指定病房。郁非说，金额再小，也是顾客的需求，能够为顾客送达的尽量满足，是郁非所坚持的。

　　每件商品都要落下实账

　　2009年，第一食品中环百联店开张，这是郁非第一次担任领班。除了烟酒外，如进口商品和现制现售的食品，都是郁非从未接触过的领域，她感到自己无从着手。

　　商店应当早晨10点开门，郁非却坚持每天早晨7点赶到门店，这比同事们早到的3个钟头里，她就在店里熟悉商品，并一遍一遍地“点账簿”。

　　“进口商品一般只有6—8个月的保质期，至多1年，部分进口商品的保质期仅为30天，稍有不慎商品过期则会出现食品安全的大问题。”郁非告诉记者，为了精准记录每一样商品的生产日期、销售情况、何时到期，她率先开创了自己的一套记录方法。“好记性不如烂笔头，必须得有一笔落下笔的实账。”

　　如今在南京东路店，郁非将总数超过3千样商品每天逐一记录在册。郁非的记录本每周一查，定检保质期。从2009年至今，从中环百联店到如今的南东店，郁非的记录本整整超过5年。

　　散装零售也要包装体面

　　食品礼盒化成为趋势，第一食品是上海老店，过去消费群体年龄偏大，如今也逐渐吸引年轻消费者的目光。于是包装创新，成了郁非和同事们钻研的课题。

　　“创新才能领先！2个巧克力就能随机变化，小小的点缀商品就是不一样。”郁非说，为了让散装食品也能变得“高大上”，郁非绞尽脑汁，前后试验多次。“如今，散称零卖的鸭肫肝、鸭舌，小核桃肉、香榧子，都能搭配小礼袋、礼篮、礼盒，再洋气些还能搭配竹篮、皮篮，配上拉花。”郁非告诉记者，30多种包装，都是她和团队的营业员们每天空闲时反复试验得来，且基本都是为消费者免费包装的。

　　“增值服务也是一种服务创新，导购、礼品包装、贵宾接待等服务举措，让零卖散称却也同样让顾客赚足面子，销售量不降反升。”如今，郁非所在的第一食品推行模式、商品、营销、服务和质量等五大经营创新，实现了商品经营到商业模式经营的重大突破，亦不断保持了其自身的行业领先地位。

　　对话郁非

　　问：营业员这份职业之于你意味着什么？

　　答：尽管普通，却意味着一份巨大的责任。每天面对大量的顾客，要尽自己所能让大家满意。营业员和顾客之间，不仅仅是售卖关系，而应该用服务和顾客成为朋友，用诚意和努力得到他们的认可。

　　问：你觉得当营业员最重要的是什么？

　　答：是诚信和口碑。要站在顾客的立场，以顾客为本、更要将心比心。

　　问：工作如此忙碌，如何处理好“小家”和“大家”的关系？

　　答：如今女儿上初三，她的学习压力也特别大，作为一个母亲我却没有太多时间去陪伴她。过去她常常不理解，有一次我把她带来店里跟着上一天班，的确忙碌的状态让女儿从心底里理解了我。感谢家人的支持，现在我和女儿的关系更像是朋友，她也鼓励我既然干了这一行就要把工作做好。

　　问：创新对营业员这个职业意味着什么？

　　答：创新能够提高效率，我们创造一套新的科学方法，一步一步通过传帮带的形式让新老营业员都能够养成良好的习惯。这样确保食品安全的同时，也能够快捷的工作，团队氛围也会因此而变得更团结。